从本质上讲，品牌是一种承诺，基于品牌的承诺，消费者会对该品牌产生期望。客户体验是您实现这些期望的程度。设计和交付能够兑现承诺的体验是创造客户价值的基础，而对于今天的品牌领导者而言，其结果是吸引了积极评价品牌的客户。
客户时代
有能力的消费者知道得更多，期望也更多。与 B2C 类似，评论和建议在决策过程中很重要，通过轻松访问产品规格、同行评论和竞争情报，B2B 客户自行做出 60% 到 70% 的购买决策。卓越的客户体验兑现承诺并超出预期。
B2B 品牌正在进入一个新时代，通用电气和 IBM 等公司为此铺平了道路。数字化进步正在推动 B2B 公司对客户体验的兴趣和投资日益增长。购买过程变得越来越复杂和非线性，传统的购买路径——客户从发现到考虑再到评估再到购买——几乎已经过时了。商业客户不断评估围绕他们的产品、服务和品牌承诺，因此公司需要一种新的客户模型来应对当今始终保持联系的客户。通用电气首席营销官 Linda Boff 最近表示：“GE 通常是 Pinterest、Snapchat 和 Vine 等平台上的第一个品牌，而不仅仅是第一个 B2B 品牌。”
数字技术使 B2B 品牌能够提供商业客户作为个人消费者所期望的无缝、跨渠道互动（尽管在 B2B 中要复杂得多）。这些技术是满足客户体验的必要推动力，但还不够。随着 B2B 采购的不断发展，买家越来越多地模仿消费者的习惯，B2B 品牌需要重新考虑他们的客户体验，特别是因为有证据表明很少有人能够同时实现增长和投资回报。
根据埃森哲 2015 年 B2B 客户体验调查，“持续显着优于同行的 B2B 公司凭借强大的战略和执行能力脱颖而出。” 然而，全球只有 23% 的 B2B 企业正在提供客户真正重视的体验，并实现高于平均水平的收入增长——大约 13%。
B2B 品牌应具备设计和执行变革性、数字化客户体验的能力，或者不浪费资金投资于客户体验。大多数客户体验计划都基于过时的商业模式提出了新的想法。根据调查，没有获得正确客户体验的组织报告的平均收入增长为 -1%。
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