和各位分享一个真实发生在我身上的故事，在观察机票价格好一段时间后终于等来了最低价，欣喜若狂之余我照着航空公司官网的指示，将护照名字、出生年月日、出发地点与时间起迄等大量资料填入后，按下结帐。
「太好了，终于可以完成订票了」我心里想着。
然而，画面回到步骤一，重复试了好几次都没办法顺利付款，最后只好放弃，转定其他家的机票。平常只需要五分钟的订票流程花了整整三十分钟，对于这间航空公司的品牌形象，大大地打了折扣。
以上的案例经常发生在你我的生活中，使用者经验与品牌体验的界线也越来越模糊，因此我将以过去的专案经验分享来看看使用者经验与品牌体验的关系。
什么是品牌体验？
“品牌体验是顾客和品牌之间的每一次互动的经历和感受—从最初的认识，通过选择、购买、使用，到坚持重覆购买。”
任何一个不好的体验，都会将你的顾客带走
从上面的故事可以发现使用者的心情起伏：欣喜若狂→失望→转向其他品牌特别是在数位环境中，消费者有太多的选择以至他们对于品牌的容错率大幅降低，网站速度过慢、手机上字体太小、找不到想要的东西，或是因为网站动线规划与使用者介面不佳都会使消费者离品牌远去。
这些情况在电子商务网站上更加显著，消费者研究公司iPerceptions，曾针对160个以上的主要电子商务网站、超过36万名网路访客进行研究，分析造成消费者网站购买障碍（Barriers to Buying）的理由，分析结果前10项有6项与网站的使用介面（UI，User Interface）或使用者经验（UX，User Experience）有关。
有近40％的消费者是因为找不到想要的东西，其次有13%的消费者因为网站动线规划与使用者介面不佳，所以没有进行购买。
【案例分享】从用户的视角洞悉品牌官方网站如何影响品牌体验
荣耀—
中国成长最快速的手机品牌
屡创佳绩的荣耀掌握了用户体验的核心，并持续地挑战自我。
本次官网改版的目的，是希望从了解用户开始，设计出满足用户体验的官网，透过更好的品牌体验协助品牌营销。
为了能够真正的从用户的视角感受品牌，并涵盖线上与线下广大的群众，我们邀请了四个城市、超过30位以上的荣耀用户展开一系列的焦点访谈，其中包含潜在购买者、品牌忠诚者以及非忠诚者。
我们发现，企业官网为营造品牌体验的关键战场，不管是在展示品牌形象、提升购买意愿的转换率上都扮演着重要角色。
好的用户体验会不断地扩散，并且有助于提升企业的品牌体验。
在品牌与用户这么多的接触点中，官网为企业捕捉用户需求以及创造顾客体验掌握度最高的接触点，因此如何透过企业自有平台创造好的使用者体验成为企业经营品牌体验的首页任务。
而企业的自有平台，可以有非常多种操作方式，不管是结合行销自动化、个人化、CRM、人工智慧、聊天机器人(Chatbot) 等等，都能够整合这些现行的科技与技术，透过用户数据的分析，让企业的官网展现全新的使用者经验，建立品牌体验！
文章来源于网络，如有侵权，请联系删除。
